¿Cómo optimizar la experiencia de tus clientes?
Actualmente vivimos un momento en el cuál los clientes muy pocas veces están satisfechos con el servicio que les prestamos, es por eso que constantemente debemos estar innovando en esta cuestión.
Hay un tema que se conoce desde siempre y que por siempre va a ser la recomendación número uno para un buen servicio al cliente y es: anticípate y cumple las necesidades y expectativas de tus clientes de la mejor manera posible; de esta premisa podemos partir a enumerar algunos tips adicionales que han sido tendencia en los últimos años y que podemos implementar en la medida de nuestras posibilidades.
Te invitamos a conocer algunos de ellos:
- Descongestiona tus canales de atención, procurando no solicitarle al usuario que se migre a un canal diferente, esto hace que el cliente agregue una molestia más a su insatisfacción inicial.
- Utiliza herramientas de predicción para que los usuarios no tengan que suministrar información que ya se tiene previamente o a realizar cosas que con anterioridad no le han funcionado.
- Segmenta a tus clientes, no los trates a todos por igual o por medio de un guión muy estructurado, esto hace que el usuario sienta que no es un cliente valorado para la empresa. El conocimiento del cliente, sus antecedentes y posibles gustos generan un diferencial en el trato hacia ellos y a la vez los fideliza.
- Constantemente revisa y ajusta tus procesos, para así reducir significativamente la brecha de posibles reclamos por parte de los clientes. Según estudios realizados por ThinkJar, el 66% de los clientes que decidieron comenzar a seguir otras marcas lo hicieron por haberles prestado un mal servicio; y un 85% de dichos clientes creyeron que esto se pudo haber previsto.
- Fomenta en tu call center conversaciones oportunas, relevantes y sin complicaciones con tus clientes, esto ayudará a que las estrategias de otros canales sean más fuertes y sólidas, si quieres hacer esto, te recomendamos que tengas un conocimiento previo de tu cliente, para saber que le gustaría o puede necesitar y así la llamada sea más enfocada a la venta o a resolver sin inconvenientes las inquietudes o dificultades.
- Gracias a las redes sociales, los clientes actuales son más consientes de que nada es perfecto, es por esto que en algunas ocasiones pueden tolerar las fallas de tu empresa, sin embargo, siempre solicitan una solución rápida y efectiva a los problemas presentados. Entre más ágil sea la respuesta, más fácil será tener nuevos evangelizadores de la marca.
- Recuerda contar con un CRM para que cada vez que se interactúe con el cliente, ésta quede registrada y con la posibilidad de evitar próximos errores.
- Capacita constantemente a tu personal, esto hace que estén alineados con la forma de contestar y de tratar a los clientes, así mismo van a tener el conocimiento necesario para facilitar una mejor respuesta.
- Por último y no menos importante, trate de llevar su empresa a incursionar en plataformas móviles y redes sociales; cada vez las personas utilizan más sus smartphones y tablets y es por esto que debes pensar en comenzar a soportar tu servicio al cliente por medio de mails, formularios, apps, videos, redes sociales y chat en línea y porqué no, desde whatsapp empresarial, incursionar en todos los medios digitales posibles hará que tus clientes puedan encontrar una solución más rápida y ellos lo agradecerán con su fidelidad y recomendación.
Estos son algunos de los tips más importantes que debes tener en cuenta para mejorar o complementar el servicio al cliente de tu empresa, esperamos que los pongas en práctica.
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