Principios de la venta cruzada o cross selling
El Cross Selling, es un término del Marketing que reúne las medidas relacionadas a la venta de productos o servicios complementarios.
El principio del Cross Selling tiene su origen en el sistema de distribución de los negocios bancarios, teniendo como función principal la creación de condiciones previas por el establecimiento y el mantenimiento de las relaciones entre el banco y sus clientes, la cual se convierte en una herramienta de marketing para el logro de objetivos en ventas de las empresas.
Esta herramienta tiene como principio fundamental, establecer una relación de larga duración con sus clientes, basada en la confianza y el conocimiento de la empresa. Los clientes tienden a invertir más dinero ya que son conscientes de la calidad que se les ofrece.
Dentro de las estrategias, es fundamental identificar los productos que tiene la empresa, clasificarlos y valorarlos, y así conocer cuáles son aquellos que representan mayores ingresos y promoverlos de forma que se destaquen, sin depender de éstos, porque puede convertirse en un riesgo en caso de una fuerte competencia o disminución en las ventas.
Otra estrategia del Cross Selling, es hacer visible lo invisible, impulsando los productos menos populares, sin olvidar que muchas veces los que menos se venden pueden generar mejores utilidades.
No olvide que concentrarse en unos pocos productos es un riesgo, porque si disminuye la venta de alguno de ellos, bajan las ventas de la empresa, además pueden ser los más competidos en precios.
Objetivos del Cross Selling
- Extender las ventas de un producto ofrecido a servicios adicionales
- Explotar el potencial de los Clientes con el ofrecimiento de servicios adicionales, sin contar con el servicio inicial. En el sector de alimentos es claro, se comienza desde una entrada, plato principal, hasta llegar al postre, el cual es una adición al plato que inicialmente el cliente llega a consumir.
Se logran alcanzar los objetivos, mediante una adaptación a los deseos individuales del consumidor, por lo cual la empresa se debe encontrar en condiciones de satisfacer al cliente, garantizando solucionar su problema.
Para cumplir con el objetivo de la venta cruzada, la empresa cuenta con dos posibilidades, ofrecer al cliente productos o servicios de su propia gama u ofrecerle productos o servicios ajenos, de empresas asociadas estratégicamente para garantizar una mejor venta.
Un buen ejemplo de Cross Selling se presenta en una tienda de bicicletas, donde el cliente puede comprar una bicicleta que se encuentre en exhibición o armarla basándose en sus gustos, preferencias y necesidades. Además, se le ofrece al cliente otras opciones para complementar la compra como accesorios, el casco para el ciclista, ropa deportiva, guantes, calzado, alimentación e hidratación, sistemas de georreferenciación entre otros.
Es claro que el principio de la venta cruzada solo es rentable si la dimensión del costo es menor que los ingresos, es decir, beneficios mayores que los costos.
Para lograr un buen direccionamiento de las ventas cruzada, se debe planear la presentación de ventas. El asesor debe establecer los objetivos para cumplir y proyectar una lista de aquellos productos o servicios que puede sugerir.
Además, debe tener claro los objetivos de la empresa para direccionar la venta a su cumplimiento:
- Incrementar la rentabilidad a través de los ingresos por cliente, con un costo fijo constante o el indicador de tiquete de compra promedio.
- Identificar la segmentación del cliente para los productos o servicios de la empresa.
- Eliminar la fluctuación y prolongar la relación entre el cliente y la empresa a través del uso de uno o más de los productos que se tiene en la oferta.
Existen claves para incrementar el valor de los clientes que ya tenemos a través del Cross Selling, como son:
- No imponer y sugerir, proporcionándole información al cliente sobre otro producto o servicio que tal vez pueda interesarle.
- Dialogar, estableciendo diálogo con el cliente, preguntando inteligentemente para entrar en su universo y proponer propuestas adecuadas, es posible que valore tu opinión y puedas alcanzar la venta sugerida.
Bases para la efectividad del Cross Selling
- Adquirir un cliente no una venta
- Conocimiento del cliente, es mejor mantener un cliente que obtener uno nuevo
- Conocimiento de producto, para saber qué y cómo ofrecer
- Preguntas inteligentes y escucha activa para captar lo que dice el cliente, identificar necesidades y tener alternativas para proponer
- Asesoría al cliente sobre sus necesidades y brindar productos que las satisfagan
- Tratar la venta como sugerencia
El vendedor debe saber argumentar la venta para obtener los beneficios de ella, que en su defecto en el cierre del negocio. Por lo tanto, conocer los diferentes tipos de venta que puede realizar llega a ser vital para cumplir con la misión del área.
Tipos de venta cruzada
- Upselling:
Se trata de vender un producto de gama alta, un producto con mejores prestaciones o más opciones, y esta se da, siempre y cuando la practicidad de esas opciones sea clara y el precio se perciba justo, el comprador acaba por elegirlas.
- Venta de servicios complementarios
Productos o servicios relacionados, ofrecer nuevos productos que llegan a nuestra empresa y que puedan tener interés para el cliente.
- Mayor cantidad de producto
Ofrecer mayores cantidades de un producto o un servicio, normalmente en pedidos grandes o durante campañas.
- Mayor calidad de producto
Ofrecer una calidad superior en el producto adquirido. Conocido como mejora del intercambio comercial.
Adicional existen unas técnicas que nos permiten utilizar el principio del Cross Selling para la asociación de productos, de esta manera se consigue que los clientes creen asociaciones mentales entre diferentes productos y puedan adquirirlos de manera conjunta.
A continuación, podrás conocer las técnicas más empleadas en la venta cruzada, que al ser implementadas, pueden generar un impacto positivo en las ventas y por ende en la rentabilización de la empresa.
- Los cluster
Segmentan los clientes por medio de la asociación de productos o servicios, un ejemplo muy eficaz es ofrecer productos para padres cerca a los productos para bebés, los cuales pueden ser cosméticos o artículos para el cuidado personal que estos puedan compran.
- Los universos temáticos
Diseñar zonas temáticas en los negocios donde se puedan incrementar las ventas aprovechando épocas estacionales del año o fiestas que motiven la compra de los clientes. Puede ser el día de los niños, temporada de navidad, vacaciones.
- Los multi espacios
Basados en la diversificación de servicios, los cuales pueden ser de gran beneficio para lugares donde ofrecen un solo producto o servicio, aprovechando el mismo segmento y brindando alternativas de su interés. Se tiene como ejemplo una tienda de productos para la cocina, donde además de los utensilios, se puede promocionar y vender material didáctico, audiovisual o libros que refuercen los productos e incentiven la compra.
Recuerda que las marcas ahora son más emocionales, deben siempre contar historias para ser mas relevantes y llegar a los consumidores, y una historia bien contada tiene muchos elementos para ser interesante, por lo tanto, se debe generar un vínculo donde el cliente siempre quiera más de nosotros y es ahí donde se le ofrecen los demás productos o servicios que tenemos, proporcionando integralidad que se convierte en ventaja competitiva en el mercado.
Para finalizar, se debe tener presente que el público actualmente se encuentra en internet, por lo tanto, la venta cruzada se puede aprovechar ofreciendo un producto complementario al momento que el cliente realice la compra online.
La técnica de Cross Selling o venta cruzada se trata de una acción sencilla, pero para obtener los beneficios es necesario conocer tanto el cliente asiduo como los productos o servicios del negocio.
Artículo realizado por:
Byron Vélez Granda
Director Branding Co